_
Onze methode

Iedere succesvolle strategie start met een data-analyse van het klantenbestand. We duiken in de al bestaande klantenbase en brengen zaken in kaart als: hoe ziet jouw klantgroep er uit? Welke segmenten kunnen er worden afgebakend? Welke mensen hebben ooit iets gekocht? Welke mensen hebben vaker iets gekocht? Wie zijn de loyale klanten vs. ‘one offs’? Naar aanleiding van deze analyse bepalen we welke klantsegmenten het meest kansrijk zijn. Denk hierbij aan segmenten van klanten die één type product hebben besteld, maar nog nooit een andere type product. Of klanten die vroeger vaak bestelden en toen ineens niet meer. Als we de verschillende klantsegmenten hebben bepaald willen we die klantsegmenten beter leren kennen. Dat doen we door met ze in gesprek te gaan, bijvoorbeeld door een vragenlijst te sturen naar deze segmenten. We willen erachter komen: welke koopdrempels heeft de klant? Waarom koopt de klant een product? Waarom komt een klant terug? En waarom komt een klant ineens niet meer terug?

Met deze informatie gaan we naar de volgende fase: het bepalen van een campagne- en communicatiestrategie en het neerzetten van KPI’s. We bekijken welke activatie middelenactivatiemiddelen kunnen worden ingezet. Gaan we een aanbieding doen via de mail of via social? Sturen we een gepersonaliseerd aanbod of een kortingscode? En in welke volgorde? We kijken welke kanalen het best kunnen werken voor de doelgroep en bepalen de frequentie waarin de doelgroep benaderd wordt. Vervolgens volgt het daadwerkelijk opzetten van de campagne. We creëren campagnemateriaal, zetten een campagneflow live, en zorgen ervoor dat de conversiefunnel geanalyseerd en geoptimaliseerd kan worden. We zijn voorzichtig met frequentie en testen iedere campagne op mediadruk. Per segment kijken we: is één mail voldoende of zijn er drie mails nodig om iemand te activeren? Ook analyseren we met welk middel welk klantsegment het beste geactiveerd kan worden. Wordt deze klantgroep geactiveerd door korting of door service? We stellen constant de ‘content’ en ‘timing’-knoppen bij om campagnes te optimaliseren.

_
Data als DNA

Data-gedreven analyses doen zit in ons DNA. We zijn dol op A/B tests en controlegroepen. Alles wat we doen, maken we hard met behulp van data. We geven ook advies over het te gebruiken platform voor retentiecampagnes. Vaak starten we met de reeds door de klant gebruikte tooling om tot een proof of concept te komen. Vervolgens kijken we of de maturity in de organisatie bereikt is om over te gaan tot een DMP dan wel CDP.

Voor wie niet bekend is met deze afkortingen: DMP staat voor Data Management Platform. Dit is software die met behulp van cookies in kaart brengt hoe een bezoeker websites of apps gebruikt. Dit tracken gebeurt anoniem. Het helpt om segmenten af te bakenen en je kunt het systeem integreren in vrijwel alle bestaande ad-servers.

Ook maken we actief gebruikt van tracking middels CDP systemen. CDP staat voor Customer Data Platform en lijkt op het DMP-systeem, maar hun software is nog net wat meer geavanceerd. CDP software creëert namelijk een 360 graden beeld van individuele klanten en maakt hierbij gebruik van alle bronnen die je tot je beschikking hebt. Dus ook interacties als offline gedrag en e-mailconversaties worden meegenomen. Hierdoor kun je een bezoek erg gedetailleerd identificeren.

_
Éen van onze succesverhalen: New York Pizza

De klantvraag:

“Wij hebben een grote database met e-mailadressen. Hoe kunnen we deze zo inzetten dat we het gemiddelde aantal aankopen per klant online verhogen? Met andere woorden, hoe kunnen we meer omzet halen uit bestaande klanten?”

Onze oplossing:

We hebben deze database geanalyseerd en klantsegmenten afgebakend. Het segment van nieuwe klanten hebben we benaderd met het een serie welkomstberichten waarin we meer vertellen over New York Pizza en de redenen om nogmaals te bestellen Het segment van klanten die we al een tijdje niet gezien hadden, hebben we benaderd met ‘we missen je’. Als ze hier niet reageerden op deze e-mail stuurden we ze eerst een kleine korting en vervolgens een VIP kortingscode waarmee ze voor langere tijd van korting konden profiteren. Deze reeks werd eerst ingezet via e-mail en vervolgens via social om zo het mediabudget optimaal in te zetten.

Learnings:
De combinatie van een campagne opzetten via e-mail én via social leidde tot de beste resultaten. Er was een stijging van 15% voor herhaalaankopen t.o.v. de controlegroep.

_
Conclusie

De markt van herhaalaankopers is een belangrijke maar onderbelichte markt. De database van bestaande klanten is bij veel bedrijven een ondergeschoven kindje. Menig bedrijf gebruikt deze database alleen om wekelijks een nieuwsbrief te sturen. Dit is zonde, want je hebt allerlei waardevolle informatie over bestaande klanten en als je hen op het juiste moment het juiste bericht stuurt, kun je er nog veel meer waarde uithalen. Deze klanten kunnen de motor worden van jouw succesvolle e-commerce -business. Wij kunnen jou helpen met het opstarten van die motor.